电信营业服务规范

作者:法律资料网 时间:2024-07-23 13:48:51   浏览:9985   来源:法律资料网
下载地址: 点击此处下载

电信营业服务规范

邮电部


电信营业服务规范
1995年4月7日,邮电部

第一章 总 则
第一条 电信营业部门是电信企业经营电信业务和直接为用户服务的窗口,应坚定不移地执行“人民邮电为人民”的服务宗旨和“迅速、准确、安全、方便”的服务方针,及时了解市场对电信通信的要求,积极主动宣传电信业务,按照有关业务规程和规定认真做好用户使用电信业务的受理和咨询服务工作。
第二条 电信营业部门应在电信企业和业务主管部门的领导下,切实抓好营业服务场所及设施的建设和管理,为用户提供环境优美、设施齐全、手段先进的服务场所和优质、高效、方便的服务。
第三条 电信营业部门对外代表企业,对内代表用户,在企业的经营服务工作中应具有龙头作用。企业内部机线、业务各生产单位、部门要树立“以经营为中心”的思想,服从营业部门的督促、检查,及时开通、办妥用户登记的各项电信业务,满足用户通信要求。
第四条 电信企业应加强对营业人员的培训教育,组建一支服务思想好、业务技术精、具有良好职业道德和文明礼貌服务的营业服务队伍。适应新形势的需要,做好通信服务工作。
第五条 为加强对外电信营业服务工作的管理,改善服务、方便用户,特制订本《规范》。

第二章 服务环境
第六条 电信营业厅(室)应保持整洁卫生,美观大方,布局合理,舒适安全。
第七条 营业厅(室)内要设有醒目的业务宣传栏,悬挂或张贴业务宣传画,公布电信业务使用须知、资费标准、长途区号、市话装移机业务流程、可装机放号地段及服务纪律等内容,并备有印制精美的各项电信业务宣传资料,免费提供给用户。
第八条 营业厅(室)门前墙壁上应挂有符合部颁标准的局(所)名称牌和营业时间牌(办理国际电信业务应有英文标志);昼夜服务的营业厅(室)要在明显位置设置夜间服务灯光显示装置,显示出“电报、电话”或“邮电局”等字样。
第九条 营业厅(室)外部应美化环境,并因地制宜地进行绿化。
第十条 各营业厅(室)均不得经办与电信业务无关的经营活动。

第三章 服务设施
第十一条 营业厅(室)服务柜台应高低适度,方便用户办理业务;厅内要备有公众书写桌椅和用具;办理国际电信业务的营业厅(室)要设有专门的房间,配备沙发、茶几、外文打字机、世界时差钟等。
第十二条 营业厅(室)要设有业务咨询服务台或查询窗口,配备计算机查询系统,负责受理电信业务和资费等方面的查询服务。
第十三条 营业厅(室)应配备公众电报“立等即发”发报系统、公众用户电报和传真终端机、市话号线终端机、公用电话(含投币、卡式电话)、长话立即计费打印机、各种业务自动开据机、电子日历钟、各种号簿等。
第十四条 营业收费台要配备自动点钞机、假币识别器等设施。
第十五条 大、中城市的综合营业厅要设置闭路电视系统或大屏幕电子显示装置,循环播放电信业务知识,公布装机放号信息、用户查询和监督电话号码等。
第十六条 为优先保证重点用户和大用户办理各类业务,营业厅(室)应设置业务洽谈室;省会电信局及沿海开放城市营业厅(室)应设立新业务演示厅,开展各项新业务的对外宣传、演示活动。
第十七条 电信营业要实现微机化,营业受理、计费、业务处理等都要实行计算机管理。其中,市话营业计算机管理系统应具备营业受理、用户资料档案、配线配号、待装用户、时限管理、各项计费查询服务和报表统计等全部作业的管理功能。

第四章 服务功能
第十八条 省会城市和地(市)城市都要设立一个或几个综合电信营业厅,对外统一受理各项业务,内部实行“一条龙”式的服务,方便用户办理各种电信业务。综合营业厅应具备以下服务功能:
(一)办理国际、国内长途电话、公众电报、用户电报及传真业务;
(二)办理市内电话装、移、拆机业务,改名、过户、改号、选号业务,各类专线、中继线的出租业务和市话程控服务项目的受理登记,以及公用电话、用户交换机的装、移、拆、改等项业务;
(三)办理移动电话、无线寻呼等无线通信业务的登记、受理;
(四)办理分组交换业务以及电子信箱、语音信箱、可视图文、“200”等电信新业务的登记、受理;
(五)办理各项电信业务费用结算、退补、预存和费用查询;
(六)办理电话卡、电话磁卡和电话号簿的销售等业务;
(七)办理电信终端设备的演示、销售及维修业务。
第十九条 其他电信营业厅(室),如长途电信、市话或无线等专业营业厅(室),也应创造条件兼办多种电信业务。
第二十条 各电信局、邮电局营业部门要设立电信代办户管理机构,做好电信代办户的管理工作。

第五章 服务水平
第二十一条 各电信局、邮电局应根据社会需求合理设置电信营业服务网点,方便用户使用电信业务。大中城市主要繁华街区、车站、机场、码头所在地,以及机关、工矿企业、居民集中区均应设置电信营业网点。
每个电信营业点以及公共场所应设置一定数量的公用电话(含卡式电话),大中城市繁华街道每100米至少设立一部公用电话;每个居委会至少设立一处公用电话代办点,兼办国际、国内长途电话和来话传呼业务。
第二十二条 各电信营业网点的对外服务时间应满足社会需要和方便用户。省会城市及地(市)城市的每个区以及县(市)城镇至少有一个长途报话营业点昼夜24小时对外服务;地(市)以上城市的其他电信营业厅(室)的营业时间每日不少于12小时;县(市)局及农村支局(所)的电信营业时间每日不少于8小时。
第二十三条 市话、移动通信和数据通信等新业务的受理、查询服务时间,地市以上城市每日不少于12小时,县(市)在镇每日不少于8小时。
第二十四条 公用电话的服务时间,有人值守的每日不少于12小时,无人值守的投币、卡式公用电话昼夜对外开放。
第二十五条 各类电信营业点,节假日均应对外服务。
第二十六条 省会电信局及沿海开放城市的电信营业部门要逐步做到通过电话受理用户电信业务。

第六章 服务质量标准
第二十七条 受理市内电话装、移机登记,应当时答复用户具体装、移机时间,当时答复困难的则应在7天内主动答复用户;答复及时率应达到95%以上;
市话装机时限:自用户交纳初装费之日的第二天起到装机通话止,平均不超过三个月,最长不超过半年;
市话移机时限:自用户登记移机第二天起到移机通话止,不超过两个月;
装、移机及时率应达到95%以上。
第二十八条 公众电报自营业受理到投交收报人的全程服务时限,普通电报为6小时;加急电报为4小时,并昼夜投送(发往农村地区及要求定时投送的电报和规定夜间停送的普通电报除外)。同时采取措施减少退报,防止重大差错、延误的发生。
用户交发电报的等候时间,最长不超过15分钟。
第二十九条 用户在营业窗口挂发人工长途电话业务,等候时间最长不超过30分钟;对等候时间超过30分钟的,营业员应主动催叫并说明原因。
第三十条 用户要求在已装的电话上增加国际、国内长途直拨功能或要求使用程控电话服务项目,应在办理手续后7天内提供使用;新装电话则根据用户要求在装通时予以提供。
第三十一条 受理数据通信业务,在用户交纳有关费用后,专线入网的应在1个月内开通;电话拨号入网的应在7天内开通。规定时限内开通率应达到95%以上。
第三十二条 受理移动电话、无线寻呼业务,在用户交纳各种费用后应当即开通。
第三十三条 受理安装用户传真业务,应在7天内开通。
第三十四条 受理安装用户电报业务,应在7天内答复用户具体装机时间,1个月内开通。
第三十五条 各类电信人工特服台的应答时限最长不超过20秒。

第七章 服务纪律
第三十六条 电信营业人员必须严格执行有关业务规程及规定,按业务处理程序要求办理各项电信业务,严格进行业务受理的把关、检查。
第三十七条 营业员在岗时一律穿标志服或岗位服,并佩带工号牌。
第三十八条 营业员应严格执行交接班制度,不准离岗串岗,不准做与工作无关的事情。
第三十九条 营业员在接待用户时应自觉使用文明服务用语,耐心解答用户提出的疑问,不准斥责、刁难用户,做到有理也不与用户争吵。
第四十条 营业员应服从指挥调度,不得人为中断营业工作,自觉维护用户利益,严禁利用工作之便向用户吃拿卡要。
第四十一条 各局及营业部门、营业人员应严格执行统一制定的电信资费标准,未经国家或省级物价部门批准不准擅自提高收费标准,不准强迫或变相强迫用户使用高等级、高资费业务。用户查询电话费不得收取任何费用。

第八章 服务监督
第四十二条 各局应在营业厅(室)内显要位置公布“服务公约”、“服务项目”、“资费标准”等有关规定,接受用户监督。
第四十三条 营业厅(室)要公布用户监督电话号码,设置意见箱(簿),便于用户投诉。
第四十四条 电信营业部门对用户来信、来访、来电反映的意见,要指定专人负责,做好登记、查处,并应在十五天内答复、处理完毕。
第四十五条 营业厅(室)要建立值班主任或值班长制度。值班主任或值班长有权处理解决或督促有关部门解决营业现场发生的问题。
第四十六条 电信营业部门应定期、定量对不同层次的用户,尤其是重点用户、大用户进行走访,或发出征询意见函,召开座谈会,听取用户的意见和建议,并认真改进服务工作。

第九章 附 则
第四十七条 本《规范》适用于县(市)以上城市电信局、邮电局的电信营业部门;农村支局(所)的电信营业工作可参照本《规范》所定内容,由各省(区、市)邮电管理局根据当地具体情况制定相应规定执行。
第四十八条 本《规范》由邮电部电信总局负责解释,自下发之日试执行。


下载地址: 点击此处下载

关于《一九七二年国际安全集装箱公约》一九九一年修正案生效的通知

交通部


关于《一九七二年国际安全集装箱公约》一九九一年修正案生效的通知


交通部

19920427

交函外(1992)254号



中国船舶工业总公司,招商局、各港务局、海上安全监督局、港航监督局、船检局、海运局,各远洋、外代、轮船公司,部属有关科研单位:

国际海事组织海上安全委员会第五十九届会议于一九九一年五月十七日以MSC·20(59)号决议通过了《一九七二年国际安全集装箱公约》一九九一年修正案。按照该修正案的生效程序规定,如果在一九九二年一月一日之前没有五个缔约国表示反对,此修正案将在一九九三年一月一日生效。

根据国际海事组织的通知,截至一九九二年一月一日,没有任何缔约国表示反对此修正案,该修正案将于一九九三年一月一日生效。我国是《一九七二年国际安全集装箱公约》的缔约国,现将修正案文本发给你们,请在其生效之日起遵照执行。

附件:《一九七二年国际安全集装箱公约》一九九一年修正案

【章名】 《一九七二年国际安全集装箱公约》一九九一年修正案

1对《安全集装箱公约》附件Ⅰ的修正

1.修正第1条,将I(b)修改为:

“每个集装箱上的所有最大总重标记均应与安全合格牌照上的最大总重数值相符。”

2.从第1条中删除1(c)。

3.在第1条中增加一个新的1(c)如下:

“如有下列情况,则集装箱的箱主应取下安全合格牌照:

棗集装箱已经改建且使原有认可和在安全合格牌照上的

数值失效时,或

棗集装箱已不再使用并且未根据公约维护时,或

棗如果认可已被主管机关撤消”。

4.删除第2条2(d)的最后两句。

5.从第2条中删除3(d)。

6.增加新的第Ⅴ章如下:

“第Ⅴ章棗经改建的集装箱的认可规则第11条

经改建的集装箱的认可

集装箱的箱主对其经认可的集装箱进行的改建如构成

对其结构的改变时,应将改建情况通知主管机关或经

其正式授权的认可机构。主管机关或经其授权的机构

在重新发证之前可酌情要求对经改建的集装箱进行重

新试验。”

2对《安全集装箱公约》附件Ⅱ的修正

1.在试验1.(A)(从角件起吊)的说明中,在“内载负荷”下增

加下面一句:

“如是罐状集装箱,当其内载负荷的试验重量和箱身自重之

和小于2R时,应沿集装箱长度方向施加补充荷载”。

2.在试验1.(B)(采取其他附加的方法起吊)的说明中,在“内

载负荷”下增加下面一句:

“如是罐状集装箱,当其内载负荷的试验重量和箱身自

重之和小于1.25R时,应沿集装箱长度方向施加补充荷

载”。




本溪市城市公共客运交通管理办法

辽宁省本溪市人民政府


本溪市人民政府令第72号


  《本溪市城市公共客运交通管理办法》业经2000年10月28日市人民政府第53次常务会议通过,现予发布,自2000年11月10日起施行。

                            代市长 刘建国
                          二000年十一月二日
           本溪市城市公共客运交通管理办法

第一章 总则





  第一条 为加强城市公共客运交通管理,维护公共客运交通秩序,保护服务设施完好,保障乘客与经营者的合法权益,根据我市实际,制定本办法。


  第二条 本办法所称的城市公共客运交通,是指利用在城区按照固定线路行驶、沿线设置停靠车站、供公众乘用的公共汽车(含小公共汽车)及服务设施从事城市公用事业客运经营的活动。
  本办法所称的服务设施,是指车站、站牌、候车亭、保修场、站务用房等。


  第三条 在本市城区范围内,制定公共汽车客运发展规划,服务设施建设与保护,以及营运公共汽车的单位和个人,必须遵守本办法。


  第四条 公共汽车客运的发展,应当遵循全面规划、统一管理、服务公众、安全运行、优先发展城市大公交的原则。


  第五条 本溪市市政公用事业管理局是城市公共客运交通行业的行政主管部门(以下简称公交行政主管部门),其所属的城市客运交通管理机构负责公共汽车客运的日常管理工作。
  计划、建设、公安、交通、工商、财政、物价等部门,应依照各自职责权限,配合公交行政主管部门做好公共汽车客运的管理工作。

第二章 规划管理





  第六条 市公交行政主管部门应当根据城市发展需要,编制公共汽车客运发展规划及服务设施建设计划,经有关部门审核,纳入城市总体规划,报市人民政府批准后组织实施。


  第七条 城市总体规划确定的公共汽车停车场、车站、保修场等客运服务设施用地,城市规划行政主管部门应当按照标准预留。未经有关法定程序批准不得改变其使用性质。


  第八条 新城区开发、旧城区改造,以及火车站、公路客运站、大型商业区、旅游景点、文化娱乐场所、体育场馆等工程项目在规划、建设时,必须同时规划、建设公共汽车站场设施,并与主体工程同时设计、施工和验收,其建设费用纳入工程总概算。
  因城市建设确需迁移、拆除、占用公共客运交通设施的,建设单位应按照规划给予补建或经济补偿。


  第九条 公共汽车客运服务设施建设工程项目的设计和施工,必须严格执行国家和省、市有关规定及技术标准。其设计方案,建设单位应当征求公交行政主管部门意见。
  公共汽车客运服务设施建设工程项目竣工后,公交行政主管部门应当参与验收。验收合格的,方可交付使用。
  建设单位未按照规划建设公共汽车客运服务设施的,市规划行政主管部门不予验收,并责令限期补建。


  第十条 公共汽车营运线路设置和调整,应当符合公共汽车客运发展规划和城市道路交通规划。

第三章 资质管理





  第十一条 对公共汽车客运经营活动实行资质审查制度。
  申请从事公共汽车营运的,必须具备下列条件:
  (一)有相应的经营规模,符合技术标准的车辆;
  (二)有完好的保修设备和合格的从业人员;
  (三)有符合规定的服务设施和固定场所;
  (四)有与经营规模相适应的资金;
  (五)有健全的管理机构和管理制度。


  第十二条 申请从事公共汽车客运的单位和个人,应当向公交行政主管部门提出申请。公交行政主管部门自收到申请书之日起15日内对申请人进行资质审查,对符合第十一条规定的,发给《公共汽车客运经营资质证书》(以下简称资质证书)。申请人凭资质证书分别向工商、公安等行政管理部门办理有关开业手续。


  第十三条 投入营运的公共汽车车辆,必须持有公交行政主管部门统一印制的《城市公共客运交通营运证》。


  第十四条 公交行政主管部门应当对资质证书、营运证实行年审制度。
  未取得资质证书、营运证的,不得从事公共汽车营运。
  禁止伪造、涂改、转借营运证。


  第十五条 从事公共客运交通经营的单位和个人(以下简称经营者)停业、歇业的,应提前3个月按照原审批程序办理。未经批准不得擅自停业、歇业。
  经营者领取营业执照满3个月尚未经营或者擅自停止经营的,由公交行政主管部门收回资质证书。


  第十六条 非公共汽车营运车辆不得从事公共汽车营运业务。
  非公共汽车营运车辆,不得在公共汽车线路沿途设置乘降点或在站(场)前后15米内停靠。
  公路长途客运车辆不得沿公共汽车客运交通线路承载公交客运乘客。
  单位职工通勤车必须到城市客运交通管理机构注册,并按公安机关指定的线路行驶。禁止从事经营性活动。

第四章 营运管理





  第十七条 经营者在营运前,应当编制线路行车作业计划,报请公交行政主管部门批准后实施。
  线路行车作业计划包括:行经路线、停靠站点、开(收)车时间、配备车辆数、车辆发车时间间隔。


  第十八条 经营者必须按照核准的线路营运,不得擅自改变营运线路。


  第十九条 临时设置或者调整营运线路的,应当向公交行政主管部门提出申请。公交行政主管部门收到申请后,应当以书面形式征求公安、交通部门意见。公安、交通部门应当自收到意见书之日起5日内作出书面答复;公交行政主管部门应当自收到申请之日起10日内作出答复。
  调整、终止营运线路的,公交行政主管部门应于实施前7日向社会公布。


  第二十条 经营者必须遵守下列规定:
  (一)遵守国家和省、市有关公共汽车营运管理的法规和规定,并接受公交行政主管部门的管理和监督;
  (二)按照批准的行车作业计划和要求组织运行;
  (三)按规定位置悬挂、喷制统一的营运标志;
  (四)车辆上的服务设施完好整洁;
  (五)符合公共汽车客运营运技术要求;
  (六)执行物价部门核定的票价标准,使用公交行政主管部门统一印制的票据。


  第二十一条 公共汽车从业人员应当接受上岗培训,经公交行政主管部门考核合格的,发给上岗证件。
  未取得上岗证件的人员不得从事公共汽车经营服务。


  第二十二条 公共汽车营运从业人员应当遵守下列规定:
  (一)服从客运管理人员的管理和监督,遵守公共汽车服务规范;
  (二)按照核定的营运线路,在规定的车站上下客,不得越站或者在车站滞留候客;
  (三)佩戴统一印制的服务标志;
  (四)按照有关规定携带和使用证照;
  (五)保持车容车貌整洁,安全文明行车;
  (六)不得拒载、拉客、中途逐客;
  (七)按照核定运价标准收费;
  (八)协助、配合公安部门查处在公共汽车上的违法犯罪行为。


  第二十三条 公共汽车在运行中由于临时故障不能继续运行时,驾乘人员应当执行下列规定:
  (一)无人售票公共汽车,应当安排乘客乘坐该线路的后续车辆;
  (二)其它公共汽车,应退还已收的全部票款。


  第二十四条 乘客乘坐公共汽车,应当遵守《城市公共交通车船乘坐规则》,主动购票或出示票证,不得损坏公共交通车辆设施,禁止携带易燃、易爆、剧毒等危险品或禽、畜乘车,禁止伪造、涂改、转借票证或使用过期票证。
  禁止任何单位和个人在公共汽车上推销商品。


  第二十五条 有下列情形之一的,经营者应当服从公交行政主管部门调派用车:
  (一)市人民政府发出应急用车指令;
  (二)抢险救灾;
  (三)客流集散点运力不足。

第五章 设施管理





  第二十六条 经营者应当按照公交行政主管部门指定的位置,在公共汽车站(场)设置车道标线和站牌、指示牌等标志,保持站(场)设施完整。


  第二十七条 公共汽车站(场),应当以所在道路、标志性建(构)筑物、公共设施、文物古迹的标准名称冠名。


  第二十八条 经营者应当按照公交行政主管部门核定的公共汽车线路、车型及车辆数,合理配置客运服务设施。
  经营者未经公交行政主管部门批准,不得擅自设置、调整、拆除、占用公共汽车站(场)等客运服务设施。


  第二十九条 禁止下列行为:
  (一)毁坏、污损服务设施;
  (二)在站(场)范围内,停放其它车辆、设置摊点、摆放物品等;
  (三)其它危及公共汽车客运服务设施安全的行为。


  第三十条 在公共汽车站(场)、车辆上设置广告,应当按照公交行政主管部门规定位置设置,不得覆盖站牌、指示牌以及车辆标志等服务设施。

第六章 法律责任





  第三十一条 违反本办法有下列行为之一的,由公交行政主管部门或其委托的城市客运交通管理机构按照以下规定给予处罚:
  (一)违反第十四条二款规定,无资质证书、营运证从事公共汽车营运的,责令停止经营,处以5000元以上20000元以下的罚款。
  (二)违反第十五条一款规定,擅自停业、歇业的,给予警告,并处以2000元以上10000元以下的罚款。
  (三)违反第十六条规定,非公共汽车从事公共汽车客运的,给予警告;情节严重的,处以1000元以上5000元以下的罚款。
  (四)违反第十七条规定,擅自改变营运线路的,给予警告;情节严重的,处以200元以上1000元以下的罚款。
  (五)违反第二十条规定情形之一的,对经营者给予警告,并可处以200元以上500元以下的罚款。
  (六)违反第二十一条二款规定,从业人员无证上岗的,对经营者按违规人数每人处以200元的罚款。
  (七)违反第二十二条(二)、(三)、(四)、(六)、(七)项规定的,对营运从业人员处以200元的罚款。
  (八)违反第二十四条规定的,给予警告;情节严重的,处以50元以上200元以下的罚款。
  (九)违反第二十五条规定,不服从调派车辆的,处以 3000元的罚款。
  (十)违反第二十八条二款、第二十九条规定的,给予警告,并可处以200元以上1000元以下的罚款。
  (十一)违反第三十条规定,擅自设置广告的责令改正,并可处以1000元以下的罚款。


  第三十二条 违反本办法,涉及有关法律、法规规定的,由相关行政管理部门依法处理;构成犯罪的,依法追究刑事责任。


  第三十三条 当事人对行政处罚决定不服的,可依法申请行政复议或提起行政诉讼。


  第三十四条  公交行政主管部门管理人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的,由其所在单位或者上级主管部门给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第七章 附则


 第三十五条 本办法自2000年11月10日起施行。