全国人民代表大会常务委员会


全国人民代表大会常务委员会关于批准《中华人民共和国和希腊共和国关于民事和刑事司法协助的协定》的决定


（１９９５年８月２９日通过）
　　第八届全国人民代表大会常务委员会第十五次会议决定：批准外交部副部长姜恩柱代表中华人民共和国于１９９４年１０月１７日在雅典签署的《中华人民共和国和希腊共和国关于民事和刑事司法协助的协定》。

　　　　中华人民共和国和希腊共和国关于民事和刑事司法协助的协定

　　中华人民共和国和希腊共和国（以下简称“缔约双方”），为了加强两国之间的友好关系，促进两国在司法领域的合作，决定在相互尊重主权和平等互利的基础上缔结关于民事和刑事司法协助的协定，为此目的，双方指派全权代表如下：
　　中华人民共和国方面为外交部副部长姜恩柱
　　希腊共和国方面为外交部部长帕普利亚斯
　　双方全权代表相互校验全权证书，认为妥善后，议定下列各条：

　　　　　　　　　　　　　　第一章　总则

　　第一条　定义
　　一、在本协定中：
　　（一）“民事”一词包括由民法、商法、家庭法和劳动法调整的事项。
　　（二）“主管机关”一词包括法院、检察院和其他主管民事和刑事案件的机关。
　　二、本协定有关缔约双方国民的条款，除本协定第十二条的规定外，亦适用于根据缔约任何一方法律成立，且设在该缔约一方境内的法人。

　　第二条　司法保护
　　一、缔约一方国民在缔约另一方境内，在人身和财产权利方面享有与缔约另一方国民同等的司法保护。
　　二、缔约一方国民有权在与缔约另一方国民同等的条件下，在缔约另一方主管机关提起诉讼或提出请求。

　　第三条　联系方式
　　一、除本协定另有规定者外，请求和提供司法协助应通过缔约双方的中央机关进行。
　　二、缔约双方的中央机关为各自的司法部。

　　第四条　文字
　　司法协助请求书及其所附文件应用提出请求的缔约一方的文字制作，并附有被请求的缔约一方的文字或法文或英文的译文。

　　第五条　司法协助的拒绝
　　如果缔约一方认为执行缔约另一方提出的司法协助请求可能损害其国家的主权、安全或公共秩序，可以拒绝执行该项请求，但应尽快将拒绝的理由通知缔约另一方。

　　第六条　司法协助的费用
　　除本协定另有规定者外，缔约双方在本协定范围内相互免费提供司法协助。

　　第七条　认证的免除
　　为实施本协定的目的，由缔约一方主管机关制作或证明的任何文书，只要经过签署或盖章，即可在缔约另一方司法机关使用，无须认证。

　　第八条　文书的证明效力
　　缔约一方主管机关制作的官方文书，在缔约另一方境内，与该缔约另一方主管机关制作的同类官方文书具有同等的证明效力。

　　第九条　交换法律情报
　　缔约双方应根据请求，相互通报各自国家现行或曾经施行的法律和法规及其在实践中的适用情况。

　　　　　　　　　　　　第二章　民事司法协助

　　　　　　　　　　　　　第一节　一般规定

　　第十条　民事司法协助的范围
　　缔约双方应根据本协定，相互提供下列司法协助：
　　（一）送达和转递司法文书和司法外文书，包括有关个人身份证明的文件；
　　（二）代为调查取证；
　　（三）承认和执行法院裁决和仲裁裁决。

　　第十一条　免予提供担保
　　缔约一方法院对于缔约另一方国民，不得仅因为其是外国国民或在该缔约一方境内没有住所或居所而要求其提供诉讼费用担保。

　　第十二条　诉讼费用的免除和司法救助提供
　　一、缔约一方国民在缔约另一方境内，可以在与缔约另一方国民同等的条件下和范围内，申请免除诉讼费用和享受免费司法救助。
　　二、本条第一款规定的优惠应适用于某一特定诉讼案件的全过程，包括裁决的承认与执行。

　　第十三条　免除诉讼费用和提供司法救助的申请
　　一、申请免除诉讼费用和提供免费司法救助，应由申请人住所或居所所在的缔约一方的主管机关出具有关其经济和家庭状况的证明书。
　　二、如果申请人在缔约双方境内均无住所或居所，该项证明应由其本国派驻在申请人有住所或居所的国家的外交或领事代理机构出具。
　　三、缔约一方法院可根据本协定第三条规定的途径，要求出具上述证明书的机关提供有关补充情况。

　　　　　　　　　　第二节　送达文书和调查取证

　　第十四条　送达文书
　　缔约双方应根据一九六五年十一月十五日订于海牙的《关于向国外送达民事或商事司法文书和司法外文书公约》，相互代为送达民事司法文书和司法外文书。

　　第十五条　转递个人身份证明书
　　缔约双方应根据请求，通过本协定第三条规定的途径，相互转递关于缔约另一方国民出生、死亡和婚姻状况的文书。

　　第十六条　调查取证的范围
　　缔约双方法院应根据请求相互代为询问当事人、证人、鉴定人，进行鉴定以及被请求的缔约一方法律允许的其他活动。

　　第十七条　调查取证的请求书
　　一、调查取证的请求书应包括下列内容：
　　（一）请求机关的名称；
　　（二）调查取证请求所涉及案件的案情；
　　（三）当事人的姓名和地址，如有代理人，代理人的姓名和地址；
　　（四）调查取证的内容及执行该请求所需的材料。
　　二、请求书及其附件应由请求机关签署或盖章。

　　第十八条　调查取证请求书的执行
　　一、被请求的缔约一方执行请求时，应适用其本国法；如果提出请求的缔约一方要求按照特殊方式执行请求，被请求的缔约一方在采用这种方式时以不违反其本国法为限。
　　二、如果提出请求的缔约一方提供的材料不够充分，以致无法执行请求，则被请求的缔约一方可以要求提出请求的缔约一方提供补充材料。
　　三、如果被请求的缔约一方因提出请求的缔约一方提供的材料不全而无法执行请求，应将妨碍执行的理由通知提出请求的缔约一方，并向其退还全部有关文书。
　　四、被请求的缔约一方应根据请求将其执行调查取证请求的时间和地点通知提出请求的缔约一方，以便有关当事人或其代理人到场，并遵守被请求的缔约一方的法律。
　　五、缔约一方可以通过本国派驻缔约另一方的外交或领事代表机构，直接向缔约另一方境内的本国国民调查取证，并遵守缔约另一方的法律，执行本规定时不得采取任何强制措施。

　　第十九条　通知执行结果
　　被请求的缔约一方的主管机关应通过本协定第三条规定的途径，将执行请求的结果以书面形式通知提出请求的缔约一方，并附执行所获得的证据材料。

　　　　　　　　　　　第三节　裁决的承认与执行

　　第二十条　须承认与执行的裁决
　　在本协定生效后，缔约双方应根据本协定规定的条件在其境内予以承认与执行缔约另一方作出的：
　　（一）民事裁决；
　　（二）刑事判决中有关损害赔偿的部分；
　　（三）仲裁裁决、法院制作的调解书和仲裁调解书。

　　第二十一条　请求的提出
　　承认与执行裁决的请求书应由申请人向作出该裁决的缔约一方法院提出，该法院应通过本协定第三条所规定的途径将该请求转交给缔约另一方法院，申请人可直接向承认或／和执行该裁决的主管法院提出。

　　第二十二条　请求书所附的文件
　　一、承认与执行裁决的请求书应附下列文件：
　　（一）裁决书或经证明无误的裁决副本；
　　（二）证明裁决已经生效和可以执行的文件，除非裁决中对此已予以说明；
　　（三）证明在缺席判决的情况下，败诉一方当事人已经以适当方式得到合法传唤，无诉讼行为能力的当事人已得到合法代理的文件，除非裁决中对此已予以说明；
　　（四）证明诉讼程序开始的日期的文件。
　　二、上述文件应附被请求的缔约一方的官方文字或法文或英方的译文。

　　第二十三条　拒绝承认与执行
　　在下列情形下，被请求的缔约一方法院可以拒绝承认与执行裁决：
　　（一）如果根据被请求的缔约一方法律，该方法院对该案享有专属管辖权；
　　（二）如果根据提出请求的缔约一方法律，该裁决尚未生效或不能执行；
　　（三）如果根据提出请求的缔约一方法律，未曾出庭的败诉一方当事人未经合法传唤或被剥夺了答辩的权利，或在其没有诉讼行为能力时没有得到合法的代理；
　　（四）如果被请求的缔约一方的法院对于相同当事人之间就同一标的和同一事实的案件已经作出了终审裁决，或已经承认了第三国对该案作出的终审裁决；
　　（五）如果被请求的缔约一方的法院对于相同当事人之间就同一标的和同一事实的案件正在进行审理，且这一审理是先于提出请求的缔约一方法院开始的。

　　第二十四条　承认与执行的程序
　　一、裁决的承认与执行应适用被请求的缔约一方法律所规定的程序。
　　二、被请求的缔约一方法院可以审查该裁决是否符合本协定的规定，但不得对该裁决进行实质性审查。
　　三、如果裁决涉及多项内容且该裁决无法得到全部承认或／和执行，被请求的缔约一方法院可仅承认或／和执行部分裁决。

　　第二十五条　承认与执行的效力
　　缔约一方法院作出的裁决，一经缔约另一方法院承认或执行，即与该另一方法院作出的裁决具有同等的效力。

　　第二十六条　仲裁裁决的承认与执行
　　缔约一方应根据一九五八年六月十日在纽约签订的《关于承认与执行外国仲裁裁决的公约》，承认与执行在缔约另一方境内作出的有关商事争议的仲裁裁决。

　　第二十七条　有价物品的出境和资金的转移
　　实施本协定有关承认与执行裁决的规定，不得违反缔约双方有关有价物品的出境和资金的转移方面的法律和法规。

　　　　　　　　　　　　第三章　刑事司法协助

　　第二十八条　刑事司法协助的范围
　　根据本协定的规定，缔约双方应相互提供以下各项刑事司法协助：
　　（一）送达文书；
　　（二）进行鉴定和司法勘验；
　　（三）向有关人员录取证词；
　　（四）搜查、扣押和移交文件、证物与赃款赃物；
　　（五）安排证人、鉴定人和在押人员出庭作证；
　　（六）刑事诉讼的转移；
　　（七）通报刑事判决。

　　第二十九条　刑事司法协助的拒绝
　　一、被请求的缔约一方可根据下列理由之一，拒绝提供司法协助：
　　（一）如果被请求的缔约一方认为请求所涉及的犯罪具有政治性质或为军事犯罪；
　　（二）请求所涉及的嫌疑犯或罪犯是被请求的缔约一方国民，且不在提出请求的缔约一方境内；
　　（三）根据被请求的缔约一方法律，请求所涉及的行为并不构成犯罪；
　　（四）被请求的缔约一方已对该请求所涉及的嫌疑犯或罪犯，就同一罪行作出了终审裁决。
　　二、如执行请求可能妨碍正在被请求的缔约一方境内审理的刑事诉讼，被请求的缔约一方可拒绝、推迟或在一定条件下执行请求。
　　三、被请求的缔约一方应及时将上述拒绝、推迟或在一定条件下执行请求的理由通知提出请求的缔约一方。

　　第三十条　司法协助请求书
　　一、司法协助的请求应以请求书的形式提出。请求书应包括以下内容：
　　（一）请求机关的名称；
　　（二）犯罪的性质与事实，以及所适用的请求一方的法律条文；
　　（三）请求中所涉及的人员的姓名、国籍、住所或居所及其他一切有关其身份的情况；
　　（四）请求的内容及需履行的司法行为；
　　（五）需予搜查、扣押和移交的文件与物品；
　　（六）请求方要求适用的特别程序及其理由；
　　（七）执行请求的时间限制；
　　（八）执行请求所需的其他材料。
　　二、上述请求书及其附件应由请求机关签署和／或盖章。

　　第三十一条　送达文书
　　一、提出请求的缔约一方要求送达的任何有关刑事诉讼的文件，被请求的缔约一方应根据其本国法予以送达。
　　二、被请求的缔约一方应以送达回证的方式证明已完成送达。送达回证应包含受送达人的签名和收件日期、送达机关的名称及其盖章和送达人的签名以及送达方式和地点。如果收件人拒收，还应说明拒收的理由。

　　第三十二条　调查取证请求的执行
　　提出请求的缔约一方可要求按特殊方式执行请求，被请求的缔约一方在采取这种特殊方式时以不违反其本国法律为限。

　　第三十三条　证据的提供
　　一、被请求的缔约一方应通过本协定第三条规定的途径移交调查取证所取得的证据材料。
　　二、被请求的缔约一方可以移交提出请求的缔约一方要求提供的文件的经证明无误的副本或影印件；但在提出请求的缔约一方明示要求移交原件的情况下，被请求的缔约一方应尽可能满足此项要求。
　　三、被请求的缔约一方应移交提出请求的缔约一方要求提供的作为证据的物品，但物品的移交不得侵犯被请求的缔约一方以及与这些物品有关的第三者的权利。
　　四、如果上述文件或物品对被请求的缔约一方境内其他未决刑事诉讼案件是不可缺少的，则被请求的缔约一方可暂缓提供。
　　五、根据本协定移交的任何文件或物品免征有关税费。

　　第三十四条　归还证据
　　提出请求的缔约一方应尽快归还被请求的缔约一方向其移交的任何物品或文件的原件。但被请求的缔约一方放弃归还要求时除外。

　　第三十五条　证据的使用限制
　　移交给提出请求的缔约一方的文件或物品等只能被用于该司法协助请求中所限定的目的。

　　第三十六条　证人和鉴定人的出庭
　　一、如果提出请求的缔约一方认为证人或鉴定人有必要就有关刑事案件来到其主管机关，则应在其要求送达出庭通知的请求中予以提及，被请求的缔约一方应向有关的证人或鉴定人转达上述请求。
　　二、送达出庭通知的请求应在要求证人或鉴定人就有关刑事案件来到提出请求的缔约一方的主管机关之日的至少两个月之前递交给被请求的缔约一方。
　　三、被请求的缔约一方应将证人或鉴定人的答复及时通知提出请求的缔约一方。
　　四、提出请求的缔约一方应在请求书或出庭通知中说明可支付的大约补偿数以及可偿付的旅费与食宿费。应证人或鉴定人的要求，提出请求的缔约一方应向其全部或部分预付上述费用。

　　第三十七条　证人和鉴定人费用的标准
　　提出请求的缔约一方需付给证人或鉴定人的补偿、食宿费及旅费，应自证人和鉴定人离开其居所地起算，且其数额至少应等于提出请求的缔约一方的现行规章所规定的数额。

　　第三十八条　证人和鉴定人的保护
　　一、提出请求的缔约一方不得对拒绝按照本协定第三十六条的规定前往其境内作证或鉴定的人予以处罚，或以采取强制措施相威胁，或采取任何强制措施。
　　二、提出请求的缔约一方对于传唤到某司法机关的证人或鉴定人，不论其国籍如何，不得因其入境前所犯的罪行或者因其证词或鉴定结论而追究其刑事责任、予以逮捕或以任何形式剥夺其自由。
　　三、如果证人或鉴定人在提出请求的缔约一方主管机关通知其不必继续停留之日起十五天后仍不离开该缔约一方境内，则丧失第一款给予的保护。但此期限不包括证人或鉴定人由于自己不能控制的原因而未能离开提出请求的缔约一方境内的期间。

　　第三十九条　在押人员作证
　　一、如果缔约一方主管机关认为有必要将在缔约另一方境内的在押人员作为证人加以询问，本协定第三条所规定的缔约双方的中央机关可就将在押人员移交到提出请求的缔约一方境内一事达成协议，条件是该人应继续受到拘禁，且在询问完毕后尽快得以返回。
　　二、如果缔约一方主管机关认为有必要将在第三国的在押人员作为证人加以询问，被请求的缔约一方必须允许上述人员在其境内过境。
　　三、有下列情况之一的，可拒绝本条第一款所述的移送：
　　（一）在押人员本人不同意；
　　（二）移送可能延长该人的羁押时间；
　　（三）存在不允许移送该人的必要理由。
　　四、本条第一款所述的协议应包括有关移送费用的规定。
　　五、本协定第三十八条的规定同样适用于本条第一款和第二款所规定的情况。

　　第四十条　赃款赃物的移交
　　一、缔约一方应根据缔约另一方的请求，将罪犯在缔约另一方境内犯罪时所获得的赃款赃物移交给该缔约另一方。但此项移交不得损害被请求的缔约一方或与上述钱物有关的第三方的合法权利。
　　二、如果上述赃款赃物对于被请求的缔约一方其他未决刑事诉讼是必不可少的，被请求的缔约一方可延迟移交。

　　第四十一条　刑事诉讼的转移
　　一、缔约一方有义务根据请求，按照其本国法，对于在提出请求的缔约一方境内犯罪的本国国民提起刑事诉讼。
　　二、移交刑事诉讼的请求书应附上有关调查结果、现有的所有证明材料文件，以及根据请求方现行法律适用该罪行的刑法条款。
　　三、被请求的缔约一方应将本条第一款所述的刑事诉讼的结果通知提出请求的缔约一方，并在已作出判决的情况下附送一份终审判决的副本。

　　第四十二条　刑事判决的通报
　　缔约一方应向缔约另一方通报有关对缔约另一方国民所作生效刑事判决的结果，并应提供判决书的副本。

　　　　　　　　　　　　　第四章　最后条款

　　第四十三条　分歧的解决
　　因解释或实施本协定所产生的分歧均通过外交途径解决。

　　第四十四条　批准、生效和终止
　　一、本协定须经批准。批准书在北京互换。本协定在互换批准书后第三十天起生效。
　　二、本协定无限期有效。缔约双方均可通过外交途径书面提出终止本协定。在此种情况下，本协定自收到通知之日起六个月期满后失效。
　　本协定于一九九四年十月十七日在雅典签订，一式两份，每份均用中文和希腊文写成，两种文本同一作准。
　　双方全权代表在本协定上签字，以昭信守。

　　　　　　中华人民共和国代表　　　　　　希腊共和国代表
　　　　　　　姜　恩　柱　　　　　　　卡罗洛斯·帕普利亚斯
卫生部


卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见

卫医管发〔2010〕14号


各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局：

为贯彻落实深化医药卫生体制改革意见，促进公立医院在改革发展中加强内部管理，提高服务质量，改善群众看病就医体验，在总结各地工作经验的基础上，现就坚持“以病人为中心”，改革公立医院服务管理，方便群众看病就医提出以下意见。

一、坚持推进预约诊疗服务

（一）继续推动在公立三级医院实行预约诊疗，稳步向二级医院扩展。探索门诊和出院病人复诊实行中长期预约，有条件的地方试行门诊24小时挂号和预约服务。

（二）制定统一的预约诊疗工作制度和规范，把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度有效衔接，不断提高患者预约就诊的比例。探索建立以城市或全省（区、市）为单位的预约平台，在保证信息安全的同时，做到信息互通，资源共享。

（三）制定改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，鼓励医务人员积极从事晚间门诊和节假日门诊。

（四）三级医院与社区卫生服务机构和基层医院建立分工协作关系,做好医院向社区卫生服务机构以及医院间的预约转诊服务。

二、优化门诊流程，增加便民措施

（一）修订完善门诊管理制度，保障医务人员按照既定安排出诊。加强门诊信息公开和咨询服务，帮助患者预约诊疗和准确挂号，提高患者有效就诊率。

（二）探索医务调度管理制度改革，妥善安排医疗资源，根据就诊病人数量和峰谷及时调配。做好门诊和辅助科室之间的流程控制和衔接，加强门诊各科室之间的协调配合。

（三）优化门诊布局结构，合理安排患者就诊过程，增加便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验。

三、加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者

（一）合理安排急诊力量，配备经过专业培训、胜任急诊工作的医务人员，标化配置急救设备和药品。

（二）落实首诊负责制，与120建立联动协调制度，与社区卫生服务机构、乡镇卫生院建立急诊、急救转介服务制度。

（三）加强和改进执行急诊分区救治、绿色通道进入住院救治和手术救治。改善急诊“绿色通道”，建立创伤、急性心肌梗死、脑卒中等重点病种的急诊服务流程与规范，密切科室间协作，确保患者获得连续医疗服务。

（四）加强急诊检诊、分诊，及时救治急危重症患者。修订完善急诊标准，有效分流非急危重症患者。

（五）对全体医师、护士进行急救技术操作规程的全员培训,实行定期培训、合格上岗制度。

四、改善住院、转诊、转科服务流程，提高服务水平

（一）修订患者转院、转科工作制度，修订入院、出院服务管理制度和标准，改善入院、出院服务流程，方便患者。

（二）为患者办理入院、出院手续提供个性化服务和帮助。做好入院、出院患者的指示、引导工作，入、出院事项实行门诊交代或床边交代。急诊入院患者实行病人由急诊科诊疗过渡入院或直接进入科室抢救与办理入院同步方式。

（三）加强转诊、转科患者的交接，及时传递患者相关信息，为患者提供连续医疗服务。对于转科病员要做到内部精细化管理。

（四）对转院、住院诊疗提供预约，逐步实现转院诊疗服务从床边到床边，从社区到床边的标准化连续服务。做好入出院手续办理及结算时间预约安排，避免病人等候。

（五）加强出院患者健康教育和重要患者随访预约管理，提高患者健康知识水平和对出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。

五、改革医疗收费服务管理与医保结算服务管理

（一）改革公立医院收费服务管理，减少患者医药费用预付，方便参保参合患者就医。

（二）与医疗保障管理机构协作配合，探索实施总额预付、单病种付费（收费），与预约诊疗措施相结合，识别患者医保身份，逐步实现患者先诊疗后结算。

（三）逐步推行持卡就诊实时结算，患者在定点医院就诊发生的医疗费用，除个人应缴的部分外，其余均由医疗机构和基本医疗保险、商业保险和各种结算制度、经办机构直接进行结算。

六、规范临床护理服务，实施整体护理模式

（一）落实护理人员配置标准，健全护理管理规章制度，严格执行护理技术操作规范。

（二）提供与患者的病情和生活自理能力相适应的护理服务，确保基础护理与分级护理措施落实到位。

（三）注重人文关怀，实施整体护理模式，为患者提供包括生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务，减少并逐步取消患者家属陪护。

（四）开展健康教育工作，认真听取患者及其家属的意见，不断改进护理工作。

七、加强精细化管理，提高服务绩效

（一）以缩短平均住院日为切入点，优化医疗服务系统与流程。

（二）加快医院信息化建设，合理配置和利用医疗资源，逐一解决影响缩短平均住院日的各个瓶颈环节，减少患者预约检查、院内会诊、检查结果等方面的等候时间。

（三）加强重点学科建设、流程管理和科室合作，有效提高医疗服务效率，为患者提供便捷、满意的医疗服务。

（四）实施临床路径管理,探索单病种质量控制和单病种付费改革,推动医院提高绩效。

八、落实患者安全目标，推动医疗质量持续改进

（一）加强医疗质量安全管理，开展医疗质量持续改进，支持中国医院协会在全国各医院开展年度患者安全目标活动。落实患者安全目标，保护患者、医务人员及其他来院人员安全。

（二）严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性，防止手术患者、手术部位和术式错误。

（三）落实临床药师制和处方点评制度，提高药物治疗水平，确保患者用药安全。

（四）改善医务人员沟通，正确、有效执行医嘱。落实医院感染控制和临床实验室“危急值”报告制度，防范医疗安全事件的发生。

九、开展重大疾病规范化诊疗，有效减轻患者负担

（一）选择常见恶性肿瘤、肾功能衰竭、小儿白血病、先心病等发病率高、疾病负担重、社会影响大的重大疾病，借鉴发达国家的肿瘤诊治经验，立足我国国情，制定符合基本医疗服务、基本医疗保障和基本药物供应原则的规范化诊疗指南，开展重大疾病的规范化诊疗试点工作。

（二）探索基于规范化诊疗的单病种支付与收费办法，控制医疗费用，有效减轻重大疾病患者医药费用负担。

（三）利用现代电子信息技术，逐步建立病理远程诊断和会诊系统，逐步解决县医院病理诊断问题，保障重大疾病规范化诊疗的基础质量。

十、加强投诉管理，积极推进医疗纠纷人民调解，构建和谐医患关系

（一）加强医患沟通，防范医疗纠纷。实行医疗工作“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。

（二）根据患者和医务人员投诉，开展医疗服务的持续改进。

（三）积极推进医疗纠纷人民调解和医疗责任保险工作，完善“大调解”，与司法、医疗责任保险等部门紧密配合，在县（市、区）设立医疗纠纷人民调解委员会，培训专职人民调解员。

（四）组织公立医院统一加入医疗责任保险，保障医患双方的合法权益，化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

各级卫生行政部门和医疗机构要把方便群众看病就医、减轻群众经济负担纳入公立医院改革发展的重要内容，作为当前的一项重要工作，切实提高认识，加强领导。要完善政策制度，对医院的工作制度进行清理，做好废、改、立工作。要教育医务人员牢固树立“以病人为中心”的理念，加强医德医风建设。要加强信息化建设，完善技术标准，搭建统一平台，为做好各项工作打好基础。有关工作进展情况请及时报我部医疗服务监管司。

二○一○年二月一日