随着票据在经济生活中的支付功能、流通功能和融资功能日益重要，因票据被除权，最后持票人寻求救济引发的纠纷也呈现多发趋势。这类纠纷主要包括以下几种类型：撤销除权判决之诉、民事侵权之诉、不当得利之诉、票据利益返还之诉等。对于上述纠纷的处理，司法实践中仍存在一些疑难问题，争议较大，如除权判决纠错程序的定性、撤销除权判决的若干实务问题，包括利害关系人的认定、提起诉讼正当理由的理解、撤销除权判决实质性条件的把握等，以及票据真正权利人寻求救济的其他方式等。笔者拟对上述问题进行探讨。
一、除权判决纠错程序的定性
人民法院是否可依职权启动公示催告案件的再审程序
最高人民法院 《关于适用民事诉讼法若干问题的意见》第 207 条规定：“按照督促程序、公示催告程序、企业法人破产还债程序审理的案件以及依照审判监督程序审理后维持原判的案件，当事人不得申请再审”。但是，对于人民法院能否依职权启动再审，实践中主要存在两种观点：第一种观点认为，人民法院可以院长发现错误为由，启动公示催告案件的再审程序。第二种观点认为，无论利害关系人抑或人民法院均不得启动公示催告案件的再审程序。笔者赞同第二种观点，理由在于，根据民事诉讼法的有关规定，审判程序可以划分为第一审普通程序、简易程序、第二审程序、特别程序、审判监督程序、督促程序、公示催告程序和执行程序。公示催告程序系独立于其他争讼程序的程序，不属于一审普通程序、简易程序或二审程序的范畴。同时，根据民事诉讼法第一百八十六条的规定，再审案件只能适用于原审生效判决、裁定适用一审程序或二审程序审理的案件。公示催告案件无法在再审程序中找到其适用的空间，人民法院也不得对公示催告案件启动再审程序。
除权判决纠错程序的定性
民事诉讼法第二百条规定，利害关系人因正当理由不能在判决前向人民法院申报的，自知道或者应当知道判决公告之日起一年内，可以向作出判决的人民法院起诉。但是，该诉讼是何种类型，其诉讼请求应当如何厘定，法律没有明文规定，实务中主要有两种观点。第一种观点认为，利害关系人若因除权判决而受有不利益的，只能通过提起撤销除权判决之诉来保护自己的合法权益，[1]且民事诉讼法第二百条应是利害关系人提起撤销除权判决之诉的法律依据。[2]票据债务人以伪报遗失方式获取除权判决，阻碍票据债权人行使票据权利的，法院应当依法撤销除权判决。[3]第二种观点认为，人民法院的除权判决是不可逆转的，[4]如果利害关系人主张返还票据或恢复其票据权利，该请求无法律依据。[5]
笔者认为，就第一种观点来看，除权判决是法律拟制，有时并非与客观真实情况相一致。宣告失踪、宣告死亡等非讼案件也系法律拟制，在被宣告失踪或被宣告死亡的人重新出现、确知他的下落或确知他没有死亡时，经本人或利害关系人申请，人民法院应当撤销对他的失踪宣告或死亡宣告。而撤销除权判决与撤销失踪宣告或死亡宣告的不同之处在于，撤销除权判决的背后必然存在争讼，即申请公示催告人和利害关系人均主张票据权利，而撤销失踪宣告或死亡宣告本身不存在争讼，被宣告失踪或死亡者一旦出现即可撤销。撤销除权判决须通过普通程序审理，不能由人民法院径行撤销。因此，除权判决的纠错程序宜定性为撤销除权判决之诉。由此看，认为可通过撤销除权判决的方式对票据的真正权利人进行救济的观点是可行的。而且，即使除权判决已经作出，若公示催告申请人尚未从付款人处取得款项，此时若不通过普通程序撤销除权判决，而要求利害关系人直接向公示催告申请人主张民事权益或向其前手主张民事权益，则公示催告申请人仍能凭除权判决要求付款人付款。一旦付款人付款之后，受偿还意愿、偿还能力等因素的影响，票据的真正权利人追回全部款项的可能性往往会大大低于直接撤销除权判决，凭票据径行向票据付款人主张付款的情形。
第二种观点表面上看也具有一定的合理性。因为除权判决具有强制执行力，在其尚未被撤销，或者人民法院通知付款人止付前，付款人依据除权判决向公示催告申请人付款的，该付款行为应当认定为有效。即使事后发现公示催告申请人并非票据的真正权利人，付款行为的效力仍不受影响。依照此种逻辑，除权判决的效力在于公示催告申请人可凭判决要求付款人付款，而付款人已经根据除权判决付款的，该付款行为合法有效，则除权判决当然是不可逆转的。笔者认为该观点值得商榷，其不合理之处在于，将付款行为的有效性与除权判决的可撤销性等同起来，认为付款行为一旦作出，并且合法有效的，除权判决则不可逆转，故除权判决也具有不可撤销性。其实不然，因为，根据民事诉讼法第二百一十条的规定，执行完毕后，据以执行的判决、裁定和其他法律文书确有错误，被人民法院撤销的，对已被执行的财产，人民法院应当作出裁定，责令取得财产的人予以返还；拒不返还的，强制执行。从该规定看，执行回转的对象是被执行财产，而非具体的执行行为，无论执行行为的效力如何，均不影响人民法院向取得财产的人追回财产。因此，即使公示催告申请人取得款项，且付款人的付款行为合法有效，也不能因此否定除权判决的可撤销性。除权判决确实应当撤销的，人民法院应当责令公示催告申请人返还相关款项，付款人的权利和付款行为的效力不受影响。
综上，笔者认为，除权判决若确有错误，应当通过撤销除权判决之诉予以纠正。
二、撤销除权判决的具体问题
利害关系人的认定
民事诉讼法第二百条规定，利害关系人可以向人民法院起诉，但如何认定利害关系人，该条文并未作出具体规定。对于利害关系人的范围，目前探讨得不多，有观点认为，这里的利害关系人应该是票据被盗、遗失的情形发生后，以票据法规定的转让方式，善意地从无处分权人手中取得票据的受让人，而不是经过合法背书转让而取得票据的受让人，也不是对丧失的票据承担义务的人。[6]笔者认为，该观点有一定的合理性，但也有不妥之处，理由在于，首先，民事诉讼法第二百条所指的利害关系人与该法第一百九十六条所指的利害关系人系同一概念，根据民事诉讼法第一百九十六条规定的“人民法院决定受理申请，并在三日内发出公告，催促利害关系人申报权利”的表述来看，利害关系人应当是享有票据权利之人，而非对票据承担义务的人。从这个意义上说，前述观点有合理之处。其次，利害关系人也不宜局限于善意从无处分权人处受让遗失票据之人，还应包括在伪报失票申请公示催告的情形中，经过合法背书转让而取得票据的受让人。因为，合法受让人既无法在公示催告程序中申报权利，也不能提起撤销除权判决之诉，即使还有其他救济渠道，也使其程序性权利受到限制，客观上导致无过错的受让人承担因伪报失票人的过错造成的不利后果，有失公平。第三，利害关系人还应包括其他有初步证据证明票据权利之人。一方面，实践中，申请公示催告的情形非常复杂，除确实失票以及伪报失票而申请公示催告两种情形外，还有可能出现其他情形，如甲公司遗失票据后未察觉，被乙拾得后转让给善意第三人丙，丙又遗失票据，并申请公示催告的。此时，甲也可提供其受让或持有票据的证据，向人民法院申报权利，因正当理由未申报权利的，还可提起撤销除权判决之诉。当然，其诉讼请求是否成立又另当别论。第四，在审查利害关系人时，因为无论是在公示催告程序中申报权利，抑或在除权判决之后提起诉讼，均是一种程序性权利，并不涉及实体权利的确认及归属，故不必对利害关系人是否系票据的真正权利人这一实体问题把握得过于严苛，只要其提供表面的初步证据证明票据权利即可。
正当理由的审查
关于如何理解民事诉讼法第二百条规定的利害关系人提起诉讼的正当理由，目前主要有两种观点：第一种观点认为，对于正当理由应当从宽把握，只要被告不能证明原告在行使权利方面存在懈怠，就应当推定正当理由成立。而且，将当事人是否存在过错作为正当理由是否成立的判断依据是恰当的，既有利于防止票据债务人通过伪报票据遗失侵害善意持票人的利益，也有利于敦促票据债权人在从事票据行为时尽到必要的谨慎义务。[7]
第二种观点认为，正当理由从狭义上讲是指申报人不能行使申报权利的情况，主要指不知道已公示催告，或者虽已知道公示催告的期间，但因不可抗力不能或无法在法定期间内申报权利。从广义上讲还包括人民法院错误适用公示催告程序、法院未按照法定程序进行公告等。[8]对于第一种观点，笔者认为其忽略了公示催告程序中公告的效力。公告的效力在于，无论事实上是否知晓，均推定不特定的社会公众和利害关系人已经知晓公告内容。而且，根据票据法第一百九十七条的规定，在公示催告期间，转让票据权利的行为无效，这也体现了公告推定知晓的效力。类似的情形还出现在民事诉讼法第一百三十条，其规定被告经传票传唤，无正当理由拒不到庭的，或者未经法庭许可中途退庭的，可以缺席判决。同时，对于被告下落不明的，也得采取公告送达传票的方式。诸如此类的规定还包括公司清算程序中的债权申报公告等。
第二种观点肯定了公告的效力，笔者认为较为合理，但是，人民法院错误适用公示催告程序是否应当作为正当理由的范畴值得商榷。因为，即使公示催告程序并非票据真正权利人申请，除权判决应予撤销，那也系撤销除权判决之诉实体审查的问题，并非启动撤销除权判决之诉的程序性要件，不属于人民法院在审查原告是否具备撤销除权判决之诉正当理由时应当考虑的因素。同时，人民法院未根据最高人民法院《关于审理票据纠纷案件若干问题的规定 》第 32 条的规定，在全国性报刊上进行公告的，或公告期限低于民事诉讼法规定的最低期限 60 天的，均属于正当理由的范畴。
撤销除权判决实质性条件的把握
实践中有观点认为，既然票据被盗、遗失或者灭失是申请公示催告的先决条件，那么撤销除权判决则应当以公示催告申请人伪报失票为前提条件。笔者认为上述观点有待商榷，理由在于，除权判决的效力是使原来结合于票据中的权利从票据中分离出来。申请人如同持有票据一样，被推定为当然的权利人，无需再采用其他的方法如票据的持有、票据的提示等来证明自己是票据权利人就可行使票据权利。[9]也就是说，只要利害关系人能够证明其票据权利，即可否定公示催告申请人的付款请求权，否定除权判决的效力，而无需证明公示催告申请人伪报失票这一事实。当然，若利害关系人无法证明其票据权利，但公示催告申请人确系伪报失票的，当然应当撤销除权判决。而且，即使公示催告申请人并非伪报失票，而系真正失票，由于除权判决只是赋予失票人一种票据权利人的形式资格，而不是恢复其实质权利，所以，如果第三人是在票据丧失以后、公示催告的公告发布之前这一时段里善意取得票据，即使以后失票者取得了除权判决，票据权利仍属于善意取得的第三人。在这一点上理论界已经形成共识，不存在任何争议。[10]当然，根据民事诉讼法第一百九十五条第二款的规定，公示催告期间内以背书转让取得票据者不受法律保护。至于在公示催告期满后、除权判决作出前，受让票据者是否受法律保护的问题一直有争议。由于公示催告期满后，票据并未处于公示状态，笔者倾向于票据权利仍然存在的观点。
对于票据权利的善意取得如何认定，笔者认为可考虑几个方面。首先，受让票据的主观心态是善意的，即不知道也不可能知道票据系无权处分人持有。其次，受让票据支付了相应对价，当然，税收、继承、赠与等不受此限。再次，取得票据的手段合法，也即不存在欺诈、胁迫、偷盗等情形。至于实践中普遍存在的被背书人栏连续空白背书转让票据的问题，即票据的若干背书人均仅记载和签章自己名称，但未记载被背书人名称即将票据交付他人的，此时能否以背书不连续为由否定持票人的票据权利？ 笔者认为，最高人民法院《关于审理票据纠纷案件若干问题的规定》第 47 条仅规定持票人可记载自己名称，并未规定持票人可记载他人名称，故持票人虽然无权补记其他被背书人的名称，但审理中可结合案情进行裁量，并责令持票人举示若干前手空白背书转让票据的证据。若能证明票据流转的合法性，则不宜以背书不连续为由否定其票据权利。
三、票据权利人的其他救济方式
票据权利人可径行向失票人主张民事权益
对于除权判决能否对抗民事诉讼普通程序的问题，笔者认为，尽管最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第 9 条规定，已为人民法院发生法律效力的裁判所确认的事实，当事人无需举证证明，但该条还规定，当事人有相反证据足以推翻的除外。除权判决并非创设了新的票据权利，仅是对原票据记载事项的重新确认，如果利害关系人能证明其享有票据权利的，则除权判决不能作为公示催告申请人提出抗辩的正当理由。
1.票据权利人可径行向伪报失票人提起民事侵权之诉。
对于利害关系人能否不提起撤销除权判决之诉，而径行对失票申请人提起民事侵权之诉，有观点认为，汇票被恶意除权的，真正权利人可以提起民事侵权之诉，不受票据公示催告程序的约束，不必先行提起撤销除权判决之诉。[11]笔者认为，上述观点有合理性。就民事侵权诉讼来看，其诉讼请求能否成立不能一概而论，只有在申请除权判决的民事主体伪报失票的情形下，民事侵权之诉才可以成立。实践中最常见的情形是，利害关系人的前手依法转让票据后，又伪报失票，申请公示催告，骗取除权判决，其后票据的真正权利人对伪报失票人提起民事侵权之诉。在其他情形下，民事侵权之诉不能成立，实践中最常见的情形是，真正的失票人申请公示催告，得到除权判决，但在公示催告程序前，该票据经人偷盗或拾得，并由善意第三人支付对价取得后，善意第三人对真正失票人提起民事侵权之诉。
前者的侵权之诉成立，后者的侵权之诉不成立的理由是，根据侵权责任法第六条的规定，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。第七条规定，行为人损害他人民事权益，不论行为人有无过错，法律规定应当承担侵权责任的，依照其规定。故利害关系人提起的民事侵权之诉，法律没有规定行为人应当承担无过错责任的，应当适用过错责任原则判定是否构成民事侵权。那么，何为过错？ 根据民事诉讼法第一百九十五条关于启动公示催告程序的规定，因票据被盗、遗失或者灭失的民事主体，可以向票据支付地的基层人民法院申请公示催告，因此，作为真正的失票人，申请公示催告是法律赋予的权利，不构成侵权责任法上的过错。对于伪报失票的民事主体来说，其显然不具备申请公示催告的前提条件，违法了诉讼法的相关规定，足以构成侵权责任法意义上的过错。
2.票据权利的善意取得人可径行向失票人主张返还不当得利。
民法通则第九十二条规定，“没有合法根据，取得不当利益，造成他人损失的，应当将取得的不当利益返还受损失的人。”在票据善意取得的情形下，公示催告申请人往往确系真实的失票人，此时，若公示催告申请人凭除权判决兑付票据，真正的票据权利人可以主张其返还不当得利。因为，从不当得利的构成要件看，首先，善意取得票据的，票据利益应当归善意取得人所有，而非公示催告申请人所有，因此公示催告申请人取得的利益系不当利益。其次，善意取得人因无法兑现其票据权利受到损害，而且，公示催告申请人所获利益与善意取得人所受损害之间有因果关系。同时，根据最高人民法院《关于贯彻执行民法通则若干问题的意见（试行）》第 131 条的规定，公示催告申请人应当返还票面记载的金额以及因此产生的孳息。同时，只要除权判决尚未被撤销，即使失票人因各种原因尚未从付款人处取得相关款项，也不影响不当得利之诉的成立。因为，除权判决具有强制执行力，即使失票人尚未获得款项，其相应的权利也系确定的，受法律保护。故其因除权判决获得利益也是肯定的，不影响不当得利之诉的成立。
票据权利人可径行向其前手主张民事权益
有观点认为，对于利害关系人要求其前手返还票据利益的诉讼请求，因除权判决已经发生法律效力，利害关系人的前手可参照最高人民法院 《关于审理票据纠纷案件若干问题的规定》第 16 条之规定，以人民法院作出的除权判决已经发生法律效力为由进行抗辩。但也有观点认为，持票人丧失票据权利，并不意味着基础民事权利丧失，仍有权依据基础交易关系行使民事权利，即向前手主张返还票据利益。[12]笔者认为，第一种观点存在偏颇之处。最高人民法院《关于审理票据纠纷案件若干问题的规定》第 16 条规定适用的前提是票据法第十八条之规定，也即是持票人向出票人或承兑人主张返还票据利益，并不适用于持票人向其前手主张返还票据利益，则利害关系人的前手不能以除权判决已经发生法律效力为由进行抗辩。
与此同时，票据法第十条规定，票据的取得，必须给付对价，即应当给付票据双方当事人认可的相应对价。因此，除税收、继承、赠与的票据可依法无偿取得外，其他均须支付对价，故票据取得的背后必然存在基础关系。那么，利害关系人也就无需先行提起撤销除权判决之诉，可依基础关系径行向其前手主张民事权利。当然，利害关系人的前手也可依基础关系向其前手要求主张民事权利，返还票据利益。如此一来，追索至失票申请人，无论其确实丢失票据还是伪报失票，均无法再向前手主张民事权益。



注释:
[1]江伟主编：《民事诉讼法学关键问题》，中国人民大学出版社 2010 年版，第 302 页。
[2]张旭：“票据除权后合法持票人行使权利之途径”，载《人民司法》2011 年第 14 期。
[3]王永亮、张哲、高丽：“撤销除权判决实务问题研究”，载《人民司法》2009 年第 8 期。
[4]程烨、施同生：“票据被他人申请除权后合法权利人”，载 2009 年 2 月 27 日《人民法院报》。
[5]姜丽丽、刘刚：“票据除权判决能否对抗普通程序”，载《人民司法》2010 年第 16 期。
[6]马作彪：“汇票被恶意除权时真正权利人可提起民事侵权之诉”，载《人民司法》2011 年第 14 期。
[7]王永亮、张哲、高丽：“撤销除权判决实务问题研究”，载《人民司法》2009 年第 8 期。
[8]马作彪：“汇票被恶意除权时真正权利人可提起民事侵权之诉”，载《人民司法》2011 年第 14 期。
[9]李伟群：“除权判决的效力与票据善意取得之间的关系——从中、日票据法比较的角度”，载 《法学》2006 年第 6 期。
[10]李伟群：“除权判决的效力与票据善意取得之间的关系——从中、日票据法比较的角度”，载《法学》2006 年第 6 期。
[11]马作彪：“汇票被恶意除权时真正权利人可提起民事侵权之诉”，载《人民司法》2011 年第 14 期。
[12]张旭：“票据除权后合法持票人行使权利之途径”，载《人民司法》2011 年第 14 期。



出处:《人民司法》2012年第5期
广东省旅游局


广东省国内旅行社服务质量基本标准实施细则
广东省旅游局


（1994年6月24日 广东省旅游局发布）


为了提高我省国内旅游行业的服务质量，维护旅游者的合法权益，根据国家旅游局《国内旅游行业服务质量基本标准》（讨论稿）的精神，结合我省国内旅游业的实际，特制定以下实施细则：
一、各三类旅行社、各一、二类旅行社国内旅游部（以下简称各国内旅行社）要根据自身的接待能力，开辟具有不同特色、形式多样的旅游线路，为不同层次的国内旅游者提供行、游、住、吃、购、娱一条龙的配套服务。
二、各国内旅行社必须在其经营场所的醒目位置向客人公布旅游线路收费价目表，做到一线一价、质价相符，如价格变动，应及时更换。
三、各国内旅行社应与旅游团（者）签订合同或协议书，注明所提供的线路价格等级、服务标准、服务项目，交通、住宿、餐费标准等，双方责权义务以及当地投诉电话和地址。
四、各国内旅行社应按合同或协议所确认的日程、等级标准及包价内容提供相应的服务。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游团（者）提供符合合同或协议规定标准的服务，应为旅行团（者）提供补偿服务或将低于规定标准的服务费必须退还对方，属于旅行社工作疏漏
，致使旅游团（者）减少服务项目所延误旅游时间，旅行社应退还未提供服务项目的费用，并给予一定的赔偿。
五、各国内旅行社组织的省外旅游团，应与旅游目的地接团旅行社签订合同，注明所提供的价格等级、服务标准、服务项目，双方责权义务以及当地的投诉电话和地址。要加强对接团社服务质量的监督，除人力不可抗拒的因素外，如对方接团社未能按合同所确认的日程、等级标准及包
价内容提供相应的服务，或因工作疏漏致使旅行团减少服务项目所引起的投诉，组团社可根据合同向接团社索赔。
六、各国内旅行社必须印制统一的规范化旅游表格。如：线路价目单、报名须知、旅游出团计划表、旅游出团通知书、接团计划表、旅游团用餐安排单、旅游团派车单、图文传真件、旅游团结算单、游客意见书等。具体表格的内容如下：
1．旅游线路价目单：内容包括：线路安排、旅游天数、收费标准、游览景点，标明住、吃、行、游等标准。如住：需标明住宿饭店等级和地址、是否星级饭店、几人房、带卫生间或公共浴室、冷热水供应的时间、是否有空调、电视、电话等；吃：需标明供应几餐饭及餐食标准；行：

需标明行程是单飞或双飞；火车、船舱位等级，火车是否卧铺，特快或直快、是否空调列车；汽车是进口或国产，是否有空调等；游：需标明参观游览景点，是否包括景区第一门票和园中园门票等具体安排。
2．报名须知。内容包括：旅游者凭身份证或本人有效证件报名、提前报名天数、确定出发天数、交费要求、退团规定、除人力不可抗拒因素外旅行社与游客双方的责权义务、小孩的收费标准、交通收费标准，是否包来回交通餐费及市区内接送费，标准团与优惠团收费标准、是否包机
场建设税和飞机保险、人身财物安全保险，联系电话、联系人等。
3．旅游出团计划表。内容包括：旅客姓名、单位、男女人数、全陪姓名，出发日期及集中地点、坐机、车辆次时间、接待单位、电话、日程安排、费用结算等。
4．旅出团通知书。内容包括：旅客签收、团队名称、出发日期、每人收费标准、集合时间等。
5．接团计划表。内容包括日期、团号、组团单位、旅游线路、男女人数、头尾天数、交通工具、发、接团时间、送团时间、抵达时间、全陪、地陪姓名、详细日程安排及接团地点、标准、供车单位、车辆型号、司机姓名等。
6．旅游团用餐安排单。内容包括团号、日期、餐数、每餐餐费标准及用餐人数、餐级名称等。
7．旅游团派车单。内容包括：团号、日期、人数、用车单位、派车单位、线路安排、参观景点、导游、司机姓名等。
8．图文传真件。内容包括发往单位、发出单位、收件人、发件人、传真号、发文内容及备注等。
9．旅游团结算单。内容包括：团名、人数、组团单位、旅游线路、发、送、接团时间、抵达时间、全陪、地陪姓名、综费、订票费、交通票价、金额合计、备注等。
10．旅客意见书。内容包括：团名、旅客姓名、导游签名、日期、旅行社服务态度、技巧、活动安排、安全等项目，分很好、好、一般、不好等，由游客自填，或由游客提出具体的意见。
七、旅游过程中，旅行社不得随意降低接待标准，不能以减少游览景点方法变相提价。更不得随意增加费用，做到质价相符。旅游者如有特殊要求，而能办得到的，就应按实收费并开具发票。遇到特殊情况临时更换交通工具和住宿及就餐等，如低于原标准水平应向客人退回差价，若临
时取消个别游览景点应向客人说明原因，取得客人理解并退回景点门票费和交通费或更换景点；游客因特殊原因中途要求离团者，旅行社应根据实际满足其要求，并要求退团者写出申请书，签名保证离团后一切费用及事故自负。
八、各国内旅行社应将文娱活动作为固定节目安排。在游览期间，应尽量满足客人的要求，安排好团队的文娱活动。
九、各国内旅行社必须安排游客在定点饭店或定点餐馆就餐，并按照规定的用餐标准订餐，不得克扣餐费，不得强求游客增加风味餐或海鲜餐。
十、各国内旅行社要有具体的防范措施以保证旅游者人身财产安全，必须为旅游者投入人身财产意外保险。旅途中如发生意外事故，应及时采取措施并将结果报上级主管部门和游客所在单位。
十一、各国内旅行社的导游均应戴证上岗。导游人员应提前做好一切准备工作，佩戴胸卡，带好导游证、社旗、话筒，要熟悉景点的导游词，并与司机协商好接团的各项工作。在接待过程，司陪人员要做到礼貌待客，微笑服务；热情周到、文明用语；对不同地区不同消费水平的各类游
客要做到一视同仁，帮助客人排忧解难，讲究职业道德，不断提高服务水平。
导游人员每带完一个旅游团都要写随团日志。内容要如实反映该旅游团行、食、住、游等各个环节是否按与游客签订的协议标准服务接待；游客的反映如何；存在的问题和建议；途中遇到的突发事故的要详细记述事故过程及处理情况，个人心得等。各国内旅行社的经理或主管负责人要
认真签阅导游日志，发现问题，总经经验，表彰先进，不断提高导游人员的素质。
十二、各国内旅行社在开展一日游时，必须明码标价招徕游客。接车实行一批一导，15人以上每团必须配一名导游人员，司陪人员必须按标准、规范服务接待，不得擅自增加或删减游览项目，不得强行收取不合理的费用。
十三、各国内旅行社要走联合促销、联合经营的道路。联营社之间签订协议，联合出团，为散客提供优质服务，满足广大国内旅游者的需求。
十四、各国内旅行社要坚持质量跟踪服务，认真处理好游客的投诉，要组织专人不定期深入到各旅游线路对本社的服务质量进行抽查，及时发现问题并及时解决。对游客要坚持回访制度，有侧重地不定期地进行回访部分客户和游客，向他们征求意见，并采取有效措施及时改进工作，不
断提高服务接待质量，促进我省国内旅游事业的健康发展。
十五、本实施细则从一九九四年七月一日起执行。



1994年6月24日